概述

电子商务的迅速发展，已经成为一种新型的商业模式和运营手段，并将逐渐在各个行业领域广泛应用。在企业电子商务的各种应用中，市场是关键，客户是核心，与客户建立并维持长期的良好关系是所有企业健康发展的最重要因素之一。因此，以客户为中心、以拓展市场为目标的客户关系管理系统，则自然成为企业电子商务应用系统的核心和龙头。

什么是客户关系管理（CRM）？

关于CRM的定义有很多，简单明了地说，可以将CRM定义为：

　　　　通过合适的渠道
　　　　将合适的产品
　　　　在合适的时间

提供给合适的人CRM的焦点是实现销售、市场营销、客户服务和支持等与客户关系有关的商业流程自动化。CRM既是现代管理理念，同时也是一套软件和解决方案。企业应用它的目的在于缩减销售周期和销售成本，增加收入，寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠诚度。CRM应用软件及解决方案将最佳的实践具体化，并使用了先进的信息技术来协助企业实现这些目标。

CRM在整个客户生命周期之中都始终以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程，并将其注意力集中于满足客户的需要上。CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面交流、电话接洽以及Web访问等协调为一体，这样，企业就可以按客户喜好使用适当的渠道与之进行沟通。

为什么要实施CRM解决方案？

在面向激烈竞争的企业运作过程中，其市场管理、销售管理、客户服务和支持等方面存在着如下方面较为突出的问题：

　　● 如何提高销售人员的销售能力，使产品的销售额不断增加？ 
　　● 如何有效增加客户数量，从而提高产品的市场占有率，增大产品市场份额？ 
　　● 如何成功地将产品快速、有效的推向市场？ 
　　● 如何掌握宝贵的客户资源，并对其实施有效控制，避免客户资源的非正常流失？ 
　　● 如何提高为客户服务的能力，达到高效、快速、准确地为客户提供服务，并有效提高客户满意度？ 
　　● 如何发现更有价值的客户，并促使其产生再次购买？ 
　　● 如何掌握客户对产品的消费规律，并基于此制订市场营销策略？ 
　　● ……

CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型运作机制，服务于企业的市场、销售、服务与技术支持等与客户有关的环节。它的主要作用集中在如下三个方面：

　　1．建立、完善和延伸企业关怀客户的触角

企业充分地利用传统的、电子的以及Internet等渠道与沟通方式将目标客户吸引到企业的产品和服务上来，使得客户可以随时随地方便地与企业交流和与企业互动，同时企业通过伸展的触角，可以更好地关注和关怀每一位客户。

　　2．快速、准确、可靠地与客户互动

企业与客户关联的所有部门，通过各种与客户接触的渠道，快速、准确、可靠地处理与客户相关的业务，包括市场、销售、服务支持等，由此达到以客户为中心的基于企业产品销售与服务的企业级协作与互动；企业所有与客户相关的机构/部门的业务互动过程基于可控的业务流程、共享的客户信息、产品销售和服务线索，完成与客户从产品接触、购买、服务以及技术支持等全部的商务过程，从而赢得客户最大的满意度。

　　3．业务智能化分析提升客户价值

企业与客户的互动过程将产生大量有价值的信息，通过提供一系列的方法和工具，对这些信息进行加工、处理和分析，从而产生对企业发展有价值的知识，并以此为基础，指导企业的运作过程和业务决策。

ZHXCRM全面解决方案

正恒向科技推出的ZHXCRM是一套完全基于Web方案的企业级的客户关系管理应用系统。ZHXCRM建立统一的客户资源、拓展销售渠道、寻求最佳市场方式、规范企业销售流程、提供科学分析方法以及建立持久的客户体系。其大容量客户数据处理能力，以及销售、市场和服务等全部基于Web的服务，不仅能让您的企业从多渠道收集信息，更能快速发现核心客户和潜在伙伴，进而无限提升企业的赢利能力。同时，ZHXCRM支持全动态交互式可定制的完整商务过程，为企业增加利润和降低成本提供全面的解决之道。

ZHXCRM产品特点

ZHXCRM具有强劲的业务处理能力：

　　●具备业务流程的定制化和存储预定义业务流程模板的能力； 
　　●全部功能的组件化保障了能按照客户需求定制应用系统； 
　　●完全集成的与客户接触渠道，构造了统一的客户接触界面，提供了客户有效接触企业的通道； 
　　●完整体现企业与客户协作、与客户互动以及基于客户信息与客户行为的分析全过程，具有全面集成协作、运营、分析能力； 
　　●统一客户的信息源，使得销售、服务和市场管理一体化，以客户信息及其行为为基础，关注客户生命周期全过程； 
　　●业务流程的定制化和规范化有效的提高了企业各部门之间的协同工作效率，并有效规范企业业务运作过程。

ZHXCRM具有主流技术架构能力：

　　●完全基于Web技术，保障了系统的随时可用性，前端0管理保障系统能够快速部署与更新，并具有较低的部署与运行成本； 
　　●跨越电子商务平台的特性，保障了系统的可伸缩性；ZHXCRM可应用于大多数电子商务平台，为企业部署CRM应用系统带来方便； 
　　●具备处理大容量客户的能力，提供了一套处理大客户容量的完整机制； 
　　●建立科学的客户智能化分析方法。